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〜 小さな言葉の花束が、どこかのあなたに届きますように 〜 (SINCE 2006/9)
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06/03いちご
どこかで見たことのある商品、それが500円!
うわー、在庫処分かなーと、返品交換不可も
もろともせずに、私が注文したレインシューズ。

そして届いたのは、正規品のコピーかと思われる、
注文フォームのピカピカの写真とは全く違った
昭和初期の製品のような、笑っちゃうくらい
「ゴムです」というツヤのない代物でした〜

これがもし、店頭で手に取って見たのなら、
「ジャンク品でも、買ってみるかー」と充分に思う私ですが
説明の写真と違うというのは、さすがにがっかりしました。

もうひとつのエピソードも含めて

今年の初めに、何度もコーヒー豆を買っているネットショップで
作ったコーヒーを入れるタンブラー付きのセットを購入したのですが
本体ステンレスも蓋の樹脂も、匂いが鼻に付いて使えないとメールしました。
すると、仕入れ先に聞いたらこういう製品はそういうものなので、
この方法で匂いを消して、試して欲しいとお返事があり、
それに従ったのですが、何度やっても臭いがとれませんでした。
以前他で買ったものは、最初から匂いがなかったことも伝えましたが、
結局、ショップで臭いをとったものを送ってくれました。

「送って頂いたタンブラーを試してみて、匂いもなく
 そして、このまま使わせて頂けたら、どんなにいいかと思いつつも、
 自分の中にある不安が拭えないのです。」

この一文から始まるメールは、とても長いものになりました。
その後も、丁寧な社長さんと、数回のメールをやりとりをしました。
その内容を要約すると、以下のようなものです。

私はこのタンブラーの本体・箱ともにメーカー名も連絡先表示もなく、
ただ、中国製とあるだけなのが、ちょっと心配だということ。
例え臭いが消えたとしても、温かい飲み物を直接作って飲む時には、
毎回、あの耐え難い臭いがした蓋と飲み物が接触するので、
(お鍋の把手の樹脂を焦がした時と、同じような臭いがしたんです)
熱さで何かの科学物質が、溶け出すのではないかと思えて不安なこと。
自分の生物しての直感を信じるなら、どうしても使えないこと。
前回買ったメリタの「コーヒーミル」のセットでは、
知名度の高いメーカーの従来品であり、例え生産は中国だとしても、
相応の検査をされ、出荷に際しては責任をもっているという信頼も持て、
事あらば、原因究明や保証がなされるはずという安心感があったが
しかしこのタンブラーには、そういうものが感じられない気がする等々。

そして、なんと社長さんはそのセットの販売を、即刻取り止め、
納入業者の言葉を安易に信じた自分を恥じて、よくぞ教えてくださった、
あやうく、大切なお客様の信用を失うところだったと、
長々と、御礼のメールを下さいました。

後日、正規代理店として扱っているメリタのステンレスタンブラーを、
毎回の謝罪と御礼の言葉と共に、代替品として送ってくださいました。
それは実は私が、やっぱりタンブラーが欲しいと再度ネットで探し、
結局同じショップに行き着いて、コーヒーサーバーとのセットで
すでに注文してあったものと、同じものでした。

安心できるタンブラーが2つになり、夫婦で使えるのも嬉しいけれど
ちゃんと、ひとりの消費者の言葉を聞いてくれる会社があったこと、
何通もメールを書いた私にとっては、それが大きな喜びでした。

でも、最初の話にもどって、このレインシューズのショップには、
それだけのエネルギーをかける気持ちが、全く持てないのです。

ジャンキーな商品は、この世の中に溢れています。
でも、何度か買物をした顧客にメールマガジンで知らせ、
お得意様だけの特典かと思ってしまった私も馬鹿ですが、
ミスで写真を間違えたとも思えない、意図的な仕組みを感じて、
結局、楽天のお買い物レビューとショップレビュー(感想)に
自分の愚かさも含めて「いかに残念な買物だったか」を書き込みました。

商品に付いて来る「信用」というものを大切にするお店と、
そして、それを忘れてしまったお店があること、、、、
ネットの世界に限らず、私にはいい経験になりました。
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COMMENT

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良いものを
先日テレビでこの不景気の中で私たちは何をすればよいのか?というお話をしていました。
こういう時こそ「良いもの」を消費者がこだわって購入すれば「良いもの」を作っている会社が残り、適当なところがなくなっていく。
そんなお話でした。
こだわって買い物をすることが大切なんだな~と感じていたところでした
かりん 2009/06/04(Thu)22:15:56 edit
花ごころよりかりんさんへ
まさに消費者が「良いもの」を選んでいけば、自然に淘汰されていくのでしょうねー
私のこだわりは、、、と考えてみると、自分の提供している商品と、それを使う(食べる)お客様対して「愛情」をもっているかどうかという視点で、 高島屋から近所の 焼き屋さんまでを見ています。
時には、こんなお値段でいいのーというものに遭遇することもありますが、今回は罠にかかったみたいで、とても嫌な気分。
「二度と買わない 」それが、一番痛い(謝ることも改良することもできない)クレームかもしれませんね。
【 2009/06/05 11:24 花ごころ 】
タンブラー
親切な対応をしてくれる業者も、意外とたくさんあったりしますよね。
レインシューズのお店は残念だったけれど、タンブラー業者さんは花ごころさんの感想を素直に受け止め、販売中止にして信用を保ったすばらしい業者さんですよ!!
それに花ごころさんの気持ちを汲み取って、新しく「安心なタンブラー」を送ってくださるって・・・心が通う商売に感動
kaze 2009/06/05(Fri)09:52:22 edit
花ごころからkazeさんへ
企画自体を即刻中止したショップの社長さんは、尊敬に値します。もし健康被害が出たらと考えるととっても恐いことで、メラミン入りの食品等が問題になっていたし、私もおせっかいになってもいいと、思ったことを進言しました。

ネットショップでも、むしろ親切な対応をしてくれる業者のほうが多いと、毎月数回利用している私は思います。
掲載写真と説明と、メールや電話でのやりとりで、信用を得るしかないので、とても気を使っていると感じることがあります。

中にはちょっとしたプレゼント品・LDライト付きのキーホルダー等を入れてくれるショップがあって、それがメール便で買ったSDカードのアダプターより、役に経つかもーって、そんなこともありました。
【 2009/06/05 12:13 花ごころ 】
ネット通販
モノを手に取って確認出来ないネット通販の場合、信用が一番大事ですね。
私はニッセンとamazonしか経験がなく、予想外にまともだったので又買おうかなと思いました。

写真と全く違うものを販売する業者もいれば、クレームに対して真摯に対応してくれる業者さんもいる現実。
全てがタンブラーの業者さんのようなら良いのに、難しいですね。
どちらも良い教訓になりました。
nori 2009/06/05(Fri)10:04:27 edit
花ごころよりnoriさんへ
ネットショップは、今や膨大な世界になっており、経験と慣れで買いこなす世界かもしれません。でも結局は、実際の買物と同じで、自分で見つけた良いショップならリピーターになりますし、クレームの時はショップにとって、ひとつのチャンスで、より信頼を得ることもできるわけです。

私は、照明器具やTVドアホンなど、日本のメーカー品を量販店の半額近くで買ったり、価格を比較できるサイトや、希望の商品の値段が変わるとメールで教えてくれる機能も利用しています。
我家の生活が不況なので、 出るものを押さえるために、調査と努力はかかせませんが、久々に失敗しました。
【 2009/06/05 12:43 花ごころ 】
無題
ネットは本当にわかりませんね~こちらは信用するしかないし。。。
でも社長さんの応対、親切丁寧、よかったです。

関係ないですが、今月いっぱいで紀伊国屋松山店が閉店します。ウルウル
やはり不況のあおり?アマゾンしかないよ~~~~
でんでん虫 URL 2009/06/05(Fri)14:03:41 edit
花ごころよりでんでん虫さんへ
ネットでのお買い物、今のところ成功率95%くらいかなー

私は本のネット買いでは、アマゾンの他に「e-hon」を使ってます。(リンクが張れないので、検索してみてくださいね。)
アマゾンは1500円以上で送料無料ですが、これは近くの加盟書店((私の場合は近所の小さな本屋さん )まで取りに行くので、1500円以下でも送料無料です。(宅配にすると290円)
その時の都合で使い別けていますが、取りにいくと、ついつい他の本も買っちゃいますー
本屋さんで、手に取って本を眺める楽しみも、ありますよねー
【 2009/06/06 07:23 花ごころ 】
クレーム
って、
お客様の 要望 なんですよね。
そこの お店に期待するものがあるからこその お叱り・忠告etc...
まあ 一部の クレーマーを 除いては 改善して欲しい と言う思いでクレーム付けるわけですし、、。
お客様への 対応次第で 今後
お得意様となっていただいて お付き合い出来るかどうか? 本質が試されることになる。
受け手に その心構えがあるかどうかが 分かれ道。。。

ネットでは、お買い物したことないですが、通販はよく利用します。
相性もあるのでしょうが、百貨店のオペレーターより 大手通販会社のオペレーターの方が クレーム(ちょっとした内容だったのですが)対応時の受け答えに好感が持てました。
ちょっと上目線の気持ちがある人と、お客様目線で対応しようと心がけてる人の 違いかな? 
と 思いましたが・・・。
eco URL 2009/06/07(Sun)08:52:23 edit
花ごころよりecoさんへ
クレームは大切な情報だ、という考えもありますよね。

通販会社のオペレーターって、しっかり訓練されているというか、とても機転のきく人に当って感動すらすることがあります。ちょっと注文の内容で迷った時、同じカタログを見ながら商品を確認してくれて、適切なアドバイスをくれました。
お客様とのやりとりは、すべて録音されているそうで、何かあるとチェックを受けるのかもしれませんが、いろいろな人が してくるわけで、ストレスの多い大変なお仕事だと思います。

顔を合わさないだけで、「接客業」として最前線ですものね。
ecoさんの書かれたとおり、買う側のお客様の気持ちに添えるかどうかは、大きいですよね。
【 2009/06/07 16:57 花ごころ 】
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